奢侈品营销策略：以客户为中心的创新之路

奢侈品品牌在营销策略中通常通过与消费者建立情感链接或提供优质的用户体验来实现。奢侈品店的销售人员致力于为消费者提供个性化的服务和体验，根据以往客户的偏好预测需求，并为其准备量身定制的建议。这种以客户为中心的服务水平有助于建立消费者的信任度、忠诚度和归属感。

图片截自企业官网

奢侈品品牌的声誉对于其成功至关重要，因此他们的营销策略和数字化渠道必须与线下服务保持一致。根据Wunderkind发布的《2023年消费者支出报告》，品牌网站在品牌推广中占比46%，其他品牌渠道占比27%。这意味着营销人员可以战略性地优化这些渠道，以提供更高质量的客户体验。

目前，许多大型零售商和中型电子商务品牌也开始效仿奢侈品品牌的营销策略，它们能够从中学到什么呢？

’

优化自有渠道，跨渠道识别用户：

在高端奢侈品行业中，客户忠诚度是主要业务。根据Wunderkind战略咨询副总监Margaret Kazmierczak的说法，奢侈品品牌的80%收入来自于20%的客户。由于奢侈品适用人群范围相对较小，服务好这20%的客户就能够实现可观的营收。

当消费者访问品牌网站时，奢侈品品牌不仅需要知道他们是谁，还需要了解消费者的需求和喜好，以提供更好的客户体验。为了确定品牌受众中的前1%消费者，营销人员需要聚焦高价值用户，提供个性化的优质体验。

为了深入挖掘关注奢侈品用户的人群，优化自有渠道的同时，投资无cookie的客户识别工具是至关重要的。这样的工具可以帮助营销人员精准识别品牌网站的现有客户，并找到从未使用该品牌购物的新用户。同时，它还可以防止弹出任何不相关或多余的现场提示，例如对回头客的”欢迎”等通知。

在线下，销售人员可以在顾客购物时收集他们的消费信息，如电子邮件地址、购物偏好、年龄等，并将其记录到零售商的数据库中。这样一来，当顾客再次访问品牌网站进行购物时，他们可以被识别为现有顾客。

根据购物偏好进行细致宣传：

奢侈品品牌的自有渠道，如官网和线下门店，仍然是用户获取品牌资讯的重要途径。消费者支出报告显示，在美国和英国，超过30%的受访者表示只对文字宣传感兴趣，电子邮件是最受欢迎的品牌传播渠道之一。

在品牌传播过程中，品牌需要确保所发送的短信和电子邮件符合消费者的购物偏好。营销人员还需要根据特定的用户群体进行细分，例如与某个细分产品线的用户互动。品牌可以根据用户之前的订单价值、购买频率、消费倾向等进行细分。

品牌和零售商可以根据顾客的喜好向他们发送电子邮件和短信，不仅可以宣传新产品系列或特别优惠，还可以邀请顾客参加品牌活动，甚至提供折扣或补充次日送达服务（尤其对于经常购物或消费较多的顾客）。这样可以培养用户忠诚度，建立与用户的情感链接。

消费者偏好对于优化在线体验至关重要：

品牌通过对消费者行为的监测，在自有渠道中提供更好的产品用户体验。当消费者浏览品牌官网时，品牌可以根据他们之前的行为和相似客户的行为提供更加精细化的现场推荐。例如，如果一位顾客过去在一家高档服装店购买过乐福鞋，品牌可以通过广告进行兴趣化推荐。

品牌和零售商不仅需要知道他们的客户是谁，还需要了解他们过去的行为。这是奢侈品品牌在营销方面的擅长之处。品牌商可以优化自己的网站和自有渠道，确保购物者能够找到并接触到他们最有可能购买的商品，而不是向顾客推荐他们可能不感兴趣的产品。

无论是什么品牌，以客户为中心的奢侈品零售经营都是重要的。品牌和零售商需要不断学习和优化自身的营销策略，以满足消费者的需求，建立长期的关系，并提供卓越的客户体验。